STUDIUM PRZYPADKU
Przygotowanie specyfikacji wymagań systemu CRM dla dewelopera nieruchomości
WIODĄCY KONCERN BUDOWLANY – DEWELOPER NIERUCHOMOŚCI
Polska
200+ pracowników
600 mln PLN obrotu
Potrzeba
Ujednolicenie procesu zarządzania relacjami sprzedażowymi oraz wsparcia klientów i stworzenie centralnego systemu zawierającego komplet danych o kliencie.
Klient prowadzi rozległą działalność deweloperską w segmencie apartamentowców na terenie całej Polski.
W ramach działalności istnieje potrzeba prowadzenia profesjonalnych działań wobec potencjalnych i istniejących klientów (w większości osoby fizyczne kupujące mieszkania). Działania te obejmują następujące obszary i procesy:
- Prospecting
Działania marketingowe oraz związane z budowaniem wstępnego zainteresowania i bazy potencjalnych klientów. - Ofertowanie
Działania sprzedażowe oraz negocjacyjne prowadzące do podpisywania stosownych umów (wstępnej, rezerwacyjnej, deweloperskiej). - Budowa i przekazanie
Działania monitorowania prac, zmian i adaptacji, realizacji umów, zarządzania finansowego, zarządzanie aspektami prawnymi przekazania nieruchomości. - Okres gwarancyjny i wsparcie posprzedażowe
Działania związane z obsługą gwarancyjną oraz utrzymaniem relacji posprzedażowej z klientami.
W organizacji nie istniała jedna, spójna platforma za pomocą której można było w ustrukturyzowany sposób kontrolować, zarządzać i optymalizować procesy związane z obsługą potencjalnych i istniejących klientów w powyższych 4 obszarach.
Rozwiązanie
Syndatis przeprowadził szczegółową analizę procesową obejmującą cały cykl relacji z klientami i opracował optymalne wzorce procesowe dla wszystkich obszarów relacji z klientami. Syndatis przygotował też szczegółową specyfikację funkcjonalną systemu CRM wspierającego wszystkie opracowane procesy.
Konsultanci Syndatis przeprowadzili kompleksowy proces analityczny składający się z następujących elementów:
- Spisanie oraz zobrazowanie istniejących procesów i praktyk “as is”.
- Dostarczenie najlepszych praktyk rynkowych oraz wzorców procesowych
- Warsztaty procesowe z kluczowymi uczestnikami procesów i decydentami klienta
- Opracowanie, zobrazowanie i wielowymiarowy opis docelowych procesów biznesowych.
Przeprowadzona analiza posłużyła jako podstawa do zaprojektowania nowych procesów, które miały być zaimplementowane w rozwiązaniu informatycznym. Na podstawie dokumentacji przygotowanej przez Syndatis przeprowadzony został przetarg na system informatyczny, a potem – jego wdrożenie.
Przygotowując dokumentację przetargową, Syndatis wystosował wymagania we wszystkich kluczowych obszarach niezbędnych dla zapewnienia sukcesu przyszłego wdrożenia:
- Funkcjonalność i wsparcie dla zaprojektowanych, przyszłych procesów
- Łatwość administracji i zarządzania zmianą
- Bezpieczeństwo systemowe ze szczególnym zwróceniem uwagi na dane osobowe przechowywane w systemie
- Wydajność rozwiązania
- Technologie spójne z najnowszymi trendami oraz ze strategią informatyczną klienta
- Ergonomia pracy
- Łatwość integracji z pozostałymi systemami klienta
Wyzwania
Projekt przedstawiał szereg wyzwań związanych z koniecznością sprostania wymaganiom różnych departamentów w ramach organizacji klienta oraz opracowaniu rozwiązania w ograniczonym budżecie i przy zastosowaniu sztywnych ram technologicznych.
W projekcie kluczowym wyzwaniem było uzyskanie kompromisów w relacjach poszczególnych departamentów klienta i sprostanie ich celom, które często . Projekt obejmował następujące departamenty w ramach organizacji klienta:
- Dział Marketingu
- Dział Sprzedaży
- Dział Realizacji
- BOK
- Dział Prawny
- Finanse i Księgowość
- IT
- Zarząd
Konsultanci Syndatis pomogli zważyć, ocenić i uwzględnić potrzeby wszystkich powyższych składników organizacji klienta. Wyzwaniem w projekcie był też ograniczony budżet – zarówno dla samego projektu optymalizacji procesowej jak i dla późniejszego wdrożenia centralnego CRM. Od początku projektu zostały też nakreślone ograniczenia technologiczne związane z możliwościami integracyjnymi istniejących systemów informatycznych klienta.
Rezultaty
Nowy proces zaprojektowany przez Syndatis obsłużył całość interakcji firmy z klientem. Dokumentacja przygotowana w tym projekcie posłużyła jako podstawa do wdrożenia centralnego rozwiązania klasy CRM przez firmę trzecią.
Zestaw procesów i procedur objął wszystkie działania firmy od chwili wprowadzenia nowej oferty do sprzedaży, poprzez kolejne kontakty z klientem realizowane przez handlowca w procesie sprzedaży, po podpisanie umowy przedwstępnej, aktu notarialnego umowy i odpowiadające im faktury, płatności i ewentualne działania windykacyjne, kontakty klienta z BOK, aż do zakończenia okresu gwarancji na lokal zakupiony przez klienta. Zaprojektowane rozwiązanie procesowe objęło również gromadzenie informacji o działaniach podejmowanych w ramach sporów z klientem, w tym sporów sądowych. Zbudowane rozwiązanie pozwoliło klientowi znacząco rozwinąć działalność w kolejnych latach przy proporcjonalnie znacznie mniejszych nakładach na zasoby w ramach firmy.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Masz podobne problemy? A może zainspirowaliśmy Cię do wglądu w inne procesy?
Inne przykłady naszych projektów
Zarządzanie sprawami partnerów firmy konsultingowej
Uporządkowanie procesów służących do zarządzania sprawami finansowymi i formalnymi dotyczącymi partnerów firmy.
Procesowanie umów z personelem medycznym
Optymalizacja procesu tworzenia i zawierania umów z personelem medycznym i organizacjami wraz zaprojektowaniem ergonomicznego i bezpiecznego rozwiązania informatycznego.
Przygotowanie specyfikacji wymagań systemu klasy CRM u dewelopera nieruchomości
Ujednolicenie procesu zarządzania relacjami sprzedażowymi oraz wsparcia klientów i stworzenie centralnego systemu zawierającego komplet danych o kliencie.
Opracowanie specyfikacji dla systemu ERM w fabryce branży spożywczej
Uporządkowanie zarządzania harmonogramami oraz procesów obiegu dokumentów kadrowych w organizacji.