STUDIUM PRZYPADKU

Przygotowanie specyfikacji wymagań systemu CRM dla dewelopera nieruchomości

WIODĄCY KONCERN BUDOWLANY – DEWELOPER NIERUCHOMOŚCI

Polska

200+ pracowników

600 mln PLN obrotu

Potrzeba

Ujednolicenie procesu zarządzania relacjami sprzedażowymi oraz wsparcia klientów i stworzenie centralnego systemu zawierającego komplet danych o kliencie.

Klient prowadzi rozległą działalność deweloperską w segmencie apartamentowców na terenie całej Polski. 

W ramach działalności istnieje potrzeba prowadzenia profesjonalnych działań wobec potencjalnych i istniejących klientów (w większości osoby fizyczne kupujące mieszkania). Działania te obejmują następujące obszary i procesy:

  1. Prospecting
    Działania marketingowe oraz związane z budowaniem wstępnego zainteresowania i bazy potencjalnych klientów.
  2. Ofertowanie
    Działania sprzedażowe oraz negocjacyjne prowadzące do podpisywania stosownych umów (wstępnej, rezerwacyjnej, deweloperskiej).
  3. Budowa i przekazanie
    Działania monitorowania prac, zmian i adaptacji, realizacji umów, zarządzania finansowego, zarządzanie aspektami prawnymi przekazania nieruchomości.
  4. Okres gwarancyjny i wsparcie posprzedażowe
    Działania związane z obsługą gwarancyjną oraz utrzymaniem relacji posprzedażowej z klientami.

W organizacji nie istniała jedna, spójna platforma za pomocą której można było w ustrukturyzowany sposób kontrolować, zarządzać i optymalizować procesy związane z obsługą potencjalnych i istniejących klientów w powyższych 4 obszarach.

Rozwiązanie

Syndatis przeprowadził szczegółową analizę procesową obejmującą cały cykl relacji z klientami i opracował optymalne wzorce procesowe dla wszystkich obszarów relacji z klientami. Syndatis przygotował też szczegółową specyfikację funkcjonalną systemu CRM wspierającego wszystkie opracowane procesy.  

Konsultanci Syndatis przeprowadzili kompleksowy proces analityczny składający się z następujących elementów:

  1. Spisanie oraz zobrazowanie istniejących procesów i praktyk “as is”.
  2. Dostarczenie najlepszych praktyk rynkowych oraz wzorców procesowych
  3. Warsztaty procesowe z kluczowymi uczestnikami procesów i decydentami klienta
  4. Opracowanie, zobrazowanie i wielowymiarowy opis docelowych procesów biznesowych.

Przeprowadzona analiza posłużyła jako podstawa do zaprojektowania nowych procesów, które miały być zaimplementowane w rozwiązaniu informatycznym. Na podstawie dokumentacji przygotowanej przez Syndatis przeprowadzony został przetarg na system informatyczny, a potem – jego wdrożenie. 

Przygotowując dokumentację przetargową, Syndatis wystosował wymagania we wszystkich kluczowych obszarach niezbędnych dla zapewnienia sukcesu przyszłego wdrożenia:

  1. Funkcjonalność i wsparcie dla zaprojektowanych, przyszłych procesów
  2. Łatwość administracji i zarządzania zmianą
  3. Bezpieczeństwo systemowe ze szczególnym zwróceniem uwagi na dane osobowe przechowywane w systemie
  4. Wydajność rozwiązania
  5. Technologie spójne z najnowszymi trendami oraz ze strategią informatyczną klienta
  6. Ergonomia pracy
  7. Łatwość integracji z pozostałymi systemami klienta

Wyzwania

Projekt przedstawiał szereg wyzwań związanych z koniecznością sprostania wymaganiom różnych departamentów w ramach organizacji klienta oraz opracowaniu rozwiązania w ograniczonym budżecie i przy zastosowaniu sztywnych ram technologicznych.

W projekcie kluczowym wyzwaniem było uzyskanie kompromisów w relacjach poszczególnych departamentów klienta i sprostanie ich celom, które często . Projekt obejmował następujące departamenty w ramach organizacji klienta:

  1. Dział Marketingu
  2. Dział Sprzedaży
  3. Dział Realizacji
  4. BOK
  5. Dział Prawny
  6. Finanse i Księgowość
  7. IT
  8. Zarząd

Konsultanci Syndatis pomogli zważyć, ocenić i uwzględnić potrzeby wszystkich powyższych składników organizacji klienta. Wyzwaniem w projekcie był też ograniczony budżet – zarówno dla samego projektu optymalizacji procesowej jak i dla późniejszego wdrożenia centralnego CRM. Od początku projektu zostały też nakreślone ograniczenia technologiczne związane z możliwościami integracyjnymi istniejących systemów informatycznych klienta.

Rezultaty

Nowy proces zaprojektowany przez Syndatis obsłużył całość interakcji firmy z klientem. Dokumentacja przygotowana w tym projekcie posłużyła jako podstawa do wdrożenia centralnego rozwiązania klasy CRM przez firmę trzecią.

Zestaw procesów i procedur objął wszystkie działania firmy od chwili wprowadzenia nowej oferty do sprzedaży, poprzez kolejne kontakty z klientem realizowane przez handlowca w procesie sprzedaży, po podpisanie umowy przedwstępnej, aktu notarialnego umowy i odpowiadające im faktury, płatności i ewentualne działania windykacyjne, kontakty klienta z BOK, aż do zakończenia okresu gwarancji na lokal zakupiony przez klienta. Zaprojektowane rozwiązanie procesowe objęło również gromadzenie informacji o działaniach podejmowanych w ramach sporów z klientem, w tym sporów sądowych. Zbudowane rozwiązanie pozwoliło klientowi znacząco rozwinąć działalność w kolejnych latach przy proporcjonalnie znacznie mniejszych nakładach na zasoby w ramach firmy. 

Chcesz dowiedzieć się więcej? Masz podobne problemy? A może zainspirowaliśmy Cię do wglądu w inne procesy?

Inne przykłady naszych projektów

Zarządzanie sprawami partnerów firmy konsultingowej

Uporządkowanie procesów służących do zarządzania sprawami finansowymi i formalnymi dotyczącymi partnerów firmy.

Procesowanie umów z personelem medycznym

Optymalizacja procesu tworzenia i zawierania umów z personelem medycznym i organizacjami wraz zaprojektowaniem ergonomicznego i bezpiecznego rozwiązania informatycznego.

Przygotowanie specyfikacji wymagań systemu klasy CRM u dewelopera nieruchomości

Ujednolicenie procesu zarządzania relacjami sprzedażowymi oraz wsparcia klientów i stworzenie centralnego systemu zawierającego komplet danych o kliencie.

Opracowanie specyfikacji dla systemu ERM w fabryce branży spożywczej

Uporządkowanie zarządzania harmonogramami oraz procesów obiegu dokumentów kadrowych w organizacji.

Napisz, aby umówić się na wstępną konsultację

Obiecujemy, że Twoje dane kontaktowe wykorzystamy wyłącznie w celu nawiązania kontaktu. Nasza Polityka Prywatności: https://syndatis.com/polityka-prywatnosci/